Perlukah Kita Merubah Cara Pelayanan..??

Karakteristik lingkungan global dan regional saat ini ditandai dengan pesatnya perkembangan dan perubahan disegala bidang. Hal ini berimbas kepada karakteristik lingkungan masyarakat nasional dan berbagai masyarakat lokal yang melingkupinya. Berbagai perubahan yang terjadi tersebut menuntut juga terjadinya perubahan terhadap berbagai dunia usaha dan ekonomi nasional maupun operasi birokrasi sebagai bagian dari pelaku pelayanan masyarakat dalam berbagai bidang.

Polisi sebagai sebuah industri “Jasa” dewasa ini mengalami percepatan ekspektasi yang luar biasa sejak bergulirnya reformasi. Disadari ataupun tidak sebagai kepanjangan tangan dari Negara dalam upayanya memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat, polisi mengalami stagnasi perubahan karena kultur dominan birokrasi yang melingkupinya. Aparat-aparat kepolisian cenderung untuk terbiasa berperilaku rutin sebagaimana biasa terjadi pada birokrat-birokrat pemerintah lainnya. Mereka terbiasa untuk datang dan memenuhi kewajiban kantornya dan melayani pelanggan sesempatnya saja, seolah-olah ini merupakan rutinitas biasa yang harus mereka lakukan sehari-hari.

Fenomena seperti itulah yang terlihat dikantor-kantor kepolisian, sehingga “kepuasan pelanggan”seringkali terabaikan. Berbagai upaya peningkatan pelayanan selalu dilakukan namun perbandingan percepatan peningkatan yang dilakukan oleh para manajer kepolisian seringkali sulit dibandingkan dengan tingkat percepatan permintaan akan rasa kepuasan masyarakat pelanggan yang dilayaninya. Kualitas pelayanan Polri sebenarnya meningkat cukup pesat sejalan dengan berbagai perubahan yang dilakukan. Namun apa yang telah dilakukan tersebut seolah-oleh menjadi sia-sia ketika kita membuka jendela organisasi Polri secara jujur untuk melihat bagaimana upaya yang dilakukan tersebut cukup dapat diterima oleh masyarakat.

Pertanyaan yang kemudian mengemuka adalah apakah strategi perubahan yang telah dilakukan oleh Polri selama ini belum dapat menjawab tantangan perubahan yang terjadi dimasyarakat ataukah memang ada sesuatu yang belum dilaksanakan dalam upaya Polri meningkatkan kemampuan pelayanannya. Pertanyaan tersebut menjadi beban seluruh unsur kepolisian dari level atas sampai terbawah untuk menjawabnya. Namun beban terberat ada pada para manajer kepolisian untuk mewujudkan upaya terbaik dalam meningkatkan pelayanan.

Model pelaksanaan tugas kepolisian secara universal pada umumnya dibagi menurut pembagian kewilayahan dan pembagian kerja. Struktur pembagian yang sedemikian rupa secara efektif menghasilkan lokasi-lokasi pelayanan seperti provinsi dengan Poldanya, karisidenan dengan Polwilnya, kota/ kabupaten dengan Polresnya serta kecamatan dengan Polseknya. Setiap satuan kewilayahan tersebut mempunyai lapis kemampuan yang berjenjang namun pada prinsipnya mereka melakukan pelayanan kepolisian yang sama yaitu dalam rangka melindungi masyarakat serta menegakkan hukum dalam rangka menjaga keamanan dan ketertiban masyarakat.

Pelaksanaan tugas yang dilakukan oleh Polri, tidak bisa dipungkiri pada hakekatnya merupakan sebuah rangkaian kegiatan pengelolaan jasa pelayanan yang dilakukan oleh negara. Polri adalah alat negara dalam melaksanakan tugasnya memberikan jasa dibidang keamanan kepada masyarakat warga negaranya seperti negara memberikan jasa-jasa lainnya dibidang pendidikan, kesejahteraan, pertahanan, kesehatan, dan sebagainya.

Sebagai pengelola pelayanan jasa dibidang keamanan, Polri dituntut untuk melakukan pekerjaannya secara professional layaknya pengelolaan usaha-usaha pelayanan lainnya. Selama ini kita terlena dengan kultur birokrasi dimana usaha pengelolaan negara merupakan sebuah monopoli, sehingga lambat laun terjadi degradasi kultur kemampuan pelayanan karena miskinnya persaingan dari kompetitor. Degradasi kemampuan pelayanan tersebut terlihat dari ketidak mauan serta ketidak mampuan organisasi diberbagai tingkatan menyikapi perubahan besar yang terjadi selama ini. Ketika ini dibiarkan berlangsung terus menerus, maka lambat laun upaya Polri untuk memperoleh kepercayaan dari masyarakat semakin jauh panggang dari api.

Orientasi pelayanan Polri kedepan, selain mengacu kepada aspek produktivitas dan kemudahan, ketepatan, dan kecepatan waktu serta rendahnya harga yang harus ditanggung oleh pengguna jasanya, juga harus lebih ditekankan kepada aspek kualitas produk pelayanan yang diberikan. Untuk memperoleh hal tersebut diatas, maka Polri di seluruh lapisan dituntut untuk mampu mengadakan perubahan. Perubahan-perubahan yang cepat dilingkungan lokal, nasional dan global akan membawa implikasi kepada perubahan organisasi yang dinamis pula.

Demikian pula dengan Polri sebagai bagian dari sistem birokrasi negara dalam usahanya mengelola pelayanan keamanan masyarakat, perlu segera mereaktualisasi segera peranannya. Pola pengelolaan pelayanan kepolisian yang sudah dikembangkan selama ini oleh Polri distrukturkan dalam sistem dan metode kerja yang terbagi habis menurut tempat dan bidang-bidang pelayanan. Secara umum Polri dengan Markas Besarnya mempunyai struktur pelayanan berdasarkan kepada karakteristik bidang pekerjaan yang berafiliasi kepada penggolongan kegiatan-kegiatan kepolisian seperti deteksi dini (preemtif), pencegahan (preventif), dan penindakan (represif).

Oleh karenanya struktur Satuan Kerja dilingkungan Polri terstrukturkan pada dua bidang utama yaitu bidang Pembinaan sebagai fungsi pendukung dan bidang Operasional sebagai fungsi pelayanan. Dalam rangka operasionalisasi tugasnya maka sistem dan metode kerja Kepolisian diakomodir dalam manajemen operasional Polri (MOP) baku, baik yang bersifat rutin maupun khusus dengan siklusnya seperti perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan dan pengendalian yang dikelola oleh para manajer diberbagai lapisan. Permasalahan yang kemudian mencuat adalah “Bagaimana seorang anggota Polri ketika mendapatkan beban untuk mengemban jabatan sebagai manajer kepolisian tidak hanya terpaku kepada model manajemen baku yang ada di Polri sehingga mereka dapat melakukan berbagai upaya perubahan dan peningkatan pelayanan sesuai dengan makin tingginya tuntutan akan citarasa pelayanan yang berkembang dimasyarakat”.

Sementara itu upaya kreativitas dan inovasi yang diupayakan seringkali terhambat oleh pagar mekanisme birokrasi yang begitu mengungkung. Pertanyaan yang kemudian harus dicarikan jawaban tentunya seringkali berkutat kepada berbagai hal yang akan menguras energi kedalam organisasi Polri sendiri, sehingga akibat langsung dari berbagai upaya perubahan yang dilakukan seringkali malah berdampak kepada menurunnya kinerja pelayanan.

Kebutuhan Melakukan Perubahan Pada Manajemen Polri

Polri beserta seluruh unsur manusia polisi didalamnya, pada hakekatnya kental dengan berbagai dikotomi (berbeda sekaligus terjadi) dan kontradiksi (berlawanan sekaligus terjadi) apabila dibandingkan dengan profesi lainnya. Beberapa contoh yang bisa digambarkan untuk menunjukkan gejala diatas antara terlihat ketika disatu sisi polisi diharapkan untuk menjamin penegakkan hukum sementara disisi lain polisi diharapkan untuk menjadi pemelihara ketertiban masyarakat yang berbasis kepada domokrasi dan penghargaan kepada hak asasi manusia dan kebebasan individu.

Ketika kita mencoba menggabungkan kepentingan penegakkan hukum dengan prinsip-prinsip demokrasi, maka akan munculah sebuah kombinasi yang sulit. Selain itu polisi mempunyai struktur komando yang ketat dan kuat, akan tetapi hampir semua kegiatannya bersifat reaktif kontijensi yang memerlukan diskresi. Disisi lain polisi diharapkan untuk bertanggung jawab untuk turut memberantas korupsi, namun masyarakat seringkali mengeluhkan polisi sendiri banyak melakukan korupsi.

Dalam upayanya melakukan perubahan, Polri seringkali dituntut oleh masyarakat untuk menguasai dan menerapkan profesionalisme dalam tugasnya. Berbagai langkah yang telah dan sedang dilakukan tercermin dari mulai adanya peningkatan kapabilitas personil polisi, pengambilan keputusan organisasi polisi yang mulai lebih proporsional, sistem rekruitmen dan pelatihan yang semakin maju dan berkembang, modernisasi teknologi pada sarana dan prasarana kepolisian (mobil patroli, alat dan system komunikasi, teknologi penyidikan ilmiah dsb), obyektivitas dalam menangani kejahatan, memperkuat kode etik profesi kepolisian, meluruskan perilaku para anggota kepolisian, menjalankan tugas sebagai pelayanan seperti bisnis, serta meluruskan ketidak efisienan, korupsi dan ketidak disiplinan.

Upaya perubahan yang dilakukan oleh Polri dalam upayanyanya lebih professional merupakan sebuah tugas yang sangat kompleks. Namun pada prinsipnya berbagai upaya perubahan yang dilakukan setidaknya harus berorientasi kepada dua hal yaitu perubahan dalam pengelolaan manajemen kepolisian serta perubahan dalam pengelolaan keamanan sebagai sebuah produk jasa yang dihasilkan oleh Polri. Kedua hal tersebut diatas merupakan dua sisi mata uang yang tidak bisa berdiri sendiri dan tidak terpisahkan satu sama lain. Institusi kepolisian dalam level manapun yang terkelola dengan baik tidak akan ada artinya manakala output produk yang dihasilkannya tidak sesuai dengan harapan masyarakat pelanggannya. Begitu pula sebaliknya sebuah permasalahan keamanan tidak dapat tertangani dengan baik apabila sebuah institusi kepolisian yang terlibat didalamnya tidak terdukung dengan manajemen yang baik.

Dimasan depan kedua orientasi perubahan tersebut merupakan prioritas utama yang harus dilakukan. Manajemen Kepolisian harus sejak dini mengevaluasi tantangan perubahan ekstern yang terjadi untuk segera dilakukan berbagai penyesuaian sehingga tantangan permasalahan kepolisian yang semakin kompleks dan berkembang dapat dikelola secara optimal dalam rangka menghasilkan kualitas pelayanan terbaik kepada masyarakat pelanggannya.

Hanya sebuah renungan kecil dari New York