Terciptanya Kepercayaan Masyarakat Kepada Polisi

Kepolisian hanyalah salah satu dari sekian Lembaga Negara yang ada di Republik Indonesia, dimana setiap lembaga tersebut mempunyai fungsi yang relatif berbeda. Walaupun demikian tujuan utama dari setiap Lembaga Negara adalah sama, yaitu memberikan pelayanan kepada masyarakat sehingga tercipta masyarakat yang aman, adil makmur dan sejahtera.

UU No. 2 Tahun 2002 Tentang Kepolisian Negara Republik Indonesia menyatakan bahwa “Kepolisian Negara Republik Indonesia merupakan alat Negara yang berperan dalam memelihara keamanan dan ketertiban masyarakat, menegakkan hukum memberikan perlindungan, pengayoman dan pelayanan kepada masyarakat dalam rangka terpeliharanya keamanan dalam negeri”. Deskripsi berbagai fungsi kepolisian itu sangat jelas bahwa peran utama Kepolisian di masyarakat dapat dikatagorikan sebagai public service, yang memiliki implikasi sangat fundamental sebagai organisasi yang menyediakan jasa.

Kinerja suatu organisasi selalu dapat berbentuk produk, service (jasa) atau kombinasi keduanya. Namun perbedaannya adalah apabila produk berbentuk benda, maka service (jasa) berbentuk proses untuk mewujudkan kinerjanya. Sebagai sebuah produk, service (jasa) mempunyai beberapa ciri, antara lain:

1)     Bersifat intangible: tidak berwujud, atau lebih banyak dirasakan oleh penerima jasa Polisi, seperti perlakuan polisi dengan keakraban atau kekerasan pada anggota masyarakat yang berhubungan dengan anggota Polisi. Transparansi dan akutabilitas menjadi penting untuk membangun citra organisasi.

2)     Heterogen: bervariasi, sulit distandarisasi, penanganan kejahatan bisa berbeda dari waktu ke waktu dan dari satu polisi ke polisi yang lain. Oleh sebab itu budaya organisasi sangat berperan untuk memelihara konsistensi.

3)     Inseparable: sulit dipisahkan antara orang yang memberi service (jasa) dan orang yang menggunakannya, sehingga pengguna jasa akan selalu mengambil pengalaman dengan polisi sebagai penilaiannya terhadap Kepolisian.

4)     Perishable: tidak dapat disimpan atau digunakan pada saat yang lain. Misalanya apabila ada anggota Polantas proaktif menjalankan fungsinya dalam rangka pengaturan di suuatu perempatan yang sedang macet, maka ketidak tertiban akan semakin bertambah.

Dari keempat ciri yang diuraikan diatas, terlihat bahwa karakteristik service (jasa) yang yang tidak sesuai dengan harapan pengguna jasa Kepolisian, akan membuat para penggunanya membentuk pengalaman dengan orang yang memberi pengalaman yang biasanya sulit dilupakan. Kepolisian sebagai sebuah organisasi yang memberikan pelayanan menghadapi tantangan yang besar dari hari kehari, sehingga Kepolisian harus membangun kapasitas dan budaya pelayanan yang sesuai dengan visi dan misi Kepolisian.

Bertitik tolak dari Misi Kepolisian sebagaimana tertuang dalam Undang undang No 2. Tahun 2002, maka misi pelayanan Kepolisian mencakup: pelayanan keamanan dan ketertiban masyarakat, penegakkan hukum, perlindungan, pengayoman dan pelayanan masyarakat, maka bentuk-bentuk pelayanan yang diberikan oleh Kepolisian kedepan harus dapat bekualitas (service quality) sebagaimana pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat. Service quality bukan hanya pelayanan jasa yang sesuai spesifikasi internal saja, akan tetapi spesifikasi yang digunakan harus mengacu kepada spesifikasi masyarakat. Bila spesifikasi pelayanan yang diharapkan masyarakat kurang tepat, maka Kepolisian perlu melakukan pendidikan masyarakat tentang bentuk ideal dari Kualitas Pelayanan Kepolisian sebagaimana spesifikasi bentuk pelayanan Kepolisian yang telah ditetapkan oleh Undang-Undang.

Penggunaan “Kualitas Pelayanan Kepolisian” sebagai titik tolak perancangan Progam Program Pemberdayaan Masyarakat adalah sebuah tuntutan yang tidak bisa dihindari dalam rangka upaya meraih kepercayaan masyarakat. Dalam rangka mewujudkan kualitas pelayanan Kepolisian sebagai bagian tak terpisahkan dalam pemberdayaan Program Pemberdayaan Masyarakat, maka diperlukan pengembangan kapasitas pelayanan dalam 5 (lima) dimensi pelayanan yang kita kenal sebagai RATER (Reliability, Assurance, Tangibles, Emphaty, Responsiveness).

1)     Reliability berarti bahwa kemampuan untuk memberikan pelayanan dapat dipercaya sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara dependen dan tepat dalam memecahkan masalah (tuntas).

2)     Assurance, berarti dibutuhkan adanya jaminan kemampuan, pengetahuan dan kesopanan anggota untuk menciptakan masyarakat.

3)     Tangibles, berarti penampilan fasilitas fisik, peralatan dan penampilan perorangan, materi dan peralatan serta teknologi informasi dan komunikasi yang handal dalam memecahkan berbagai persmasalahan yang dihadapi.

4)     Emphaty, berarti memiliki kepedulian yang dalam dan perhatian yang tinggi kepada semua masyarakat yang membutuhkan pelayanan Kepolisian (ketulusan).

5)     Responsiveness, berarti dibutuhkan adanya keinginan yang kuat untuk memberikan pelayanan dan bantuan pada waktu yang cepat dan tepat, serta dapat menerapkan keadilan dalam penanggulangan kejahatan, sebagaimana diharapkan masyarakat.